Klantenservice verbeteren I Tips en praktische voorbeelden

Klantenservice verbeteren I Tips en praktische voorbeelden


Hoe kun je jouw klant op één zetten zonder scheve verhoudingen te hoeven hanteren?

‘Klant is koning.’ Deze cliché uitspraak kennen we allemaal. Hoewel het concept hiervan al lange tijd breed bekend is, kun je je afvragen wat we hier anno 2021 nog mee kunnen. Het streven lijkt mooi, maar voor veel ondernemers en hun medewerkers kan dit een ware wurggreep zijn. We weten elkaar overal te vinden dankzij social media en tutoyeren elkaar over en weer al jaren maar al te graag. Word het dan niet eens tijd voor een bijpassende verhouding onderling? Gelukkig is er een alternatief dat inmiddels tot bewezen betere resultaten leidt in het verbeteren van onze klantenservice: trek de scheve verhoudingen recht en maak van jouw klant een fan! (Of gewoon een vriendelijke kennis natuurlijk, voor de nuchtere Hollanders onder ons 😉 Maar voor het gemak noemen we het hier even ‘fan’). Lees hier hoe en waarom dit voor iedereen veel beter werkt in onze moderne tijd.

Tip! Geen tijd om alles te lezen? Check even de dikgedrukte stukjes tekst voor een snelle samenvatting. Vlieg je er zó doorheen!

 

Fans betalen beter dan koningen: bereik klanten op persoonlijk niveau

We leven in een tijd waarin het ongekend moeilijk is om iedereen tevreden te houden. Sterker nog; dit is onmogelijk. Je doet je best, maar er kan altijd iets mis gaan. Zeker nu we massaal op social media te vinden zijn, kan er veel fout gaan en escaleren kleine klachten al gauw tot complete conflicten en iedereen kijkt mee. Misschien ben je zelf niet eens actief op Twitter, Insta en Facebook. Toch kom je er heel gemakkelijk op te staan wanneer ontevreden klanten daar gefrustreerd hun nare ervaringen op uitstorten. Hoe kun je je daartegen wapenen?

Niet. Sorry, dat gaat nu eenmaal niet. Opgefokte mensen zijn er altijd geweest en zullen er altijd zijn. Helaas voor jou hebben zij zich nu verenigd op social media en ze bedoelen het niet eens kwaad. Veel ondernemers – zo niet álle – hebben meer dan eens zichzelf in een lastige situatie bevonden met klanten die zich onheus bejegend voelden. En uiteraard is het goed dit altijd serieus te nemen, maar als je hierbij uitgaat van het ‘klant is koning’-idee creëer je scheve verhoudingen tussen jou en je klant en los daarvan nog het risico dat je misbruik laat maken van jezelf, je eventuele medewerkers en je bedrijf waar je al die jaren zo hard voor gewerkt hebt. Wat overblijft is een klant die het gevoel heeft de strijd gewonnen te hebben. En of deze ‘koning’ ooit nog terugkeert naar zijn lakei is ook maar zeer de vraag. Toch is het mogelijk om je klantenservice te verbeteren op een manier die voor klant én bedrijf een stuk aangenamer is. Hieronder vind je tips en voorbeelden die meer ruimte bieden voor een luchtige vorm van communicatie.

Maar wat dan wel te doen?

Klant is koning? Maak liever vrienden!

De combinatie van klantvriendelijkheid en oprecht tevreden klanten hebben die bij jou terugkeren waar nodig én jou mond-tot-mond reclame bezorgen bereik je op een veel stevigere en prettigere manier wanneer je de verhoudingen tussen klant en bedrijf recht houdt. Maak vrienden! Bied een luisterend oor zoals vrienden dat ook doen. Dat alleen al kan voor jouw klanten de sfeer in contact met jouw klantenservice enorm verbeteren. Luister zorgvuldig naar de problemen die jouw klant ervaart in het contact met jouw bedrijf en in het algemeen (ze komen tenslotte niet voor hun plezier bij jou terecht, ze hebben iets van je nodig). Probeer het karakter en de persoonlijkheid van de klant op te pikken en lees tussen de regels door. Want wat voor jou misschien onbenullig lijkt kan door de ander als een groot, storend probleem ervaren worden.

‘Tone of voice’ als middel om jouw klantenservice snel en effectief te verbeteren

Hiermee bedoel ik niet eens zozeer de klantenservice. Mijn vakgebied ligt in de grafische vormgeving en webdesign. En juist daarin kun je eenvoudige aanpassingen maken die een groot verschil kunnen maken. Denk hierbij aan zaken als de ’tone of voice’ bijvoorbeeld, oftewel: de schrijfstijl die je hanteert op je website en in je drukwerk zoals flyers, visitekaartjes, folders of brochures. Maak het niet te afstandelijk. Vaak kun je prima de je- en jij-spreekvorm gebruiken zonder dat dit te joviaal overkomt.

Communicatiemogelijkheden die klantenservice persoonlijk maken

Wanneer je te maken hebt met vluchtig klantcontact (denk bijvoorbeeld aan een webshop) is het misschien wijs om een chatbox op je website te installeren. Via WordPress bijvoorbeeld zijn hier handige plug-ins voor beschikbaar. Het maakt je toegankelijk en snel bereikbaar voor praktische vragen. Zelf doe ik het (nog) niet, omdat voor mij vaak bij het eerste contact al bijlagen meegestuurd worden en de meeste (vaste) tarieven al op mijn website vermeld staan. Zaken als verzendkosten en retourzendingen hoeven hier ook niet besproken te worden, dus in mijn geval heb ik voorlopig ervoor gekozen dit niet te doen. Een website zonder overbodige functies oogt en functioneert namelijk altijd beter. Maar voor veel mensen is dit wel het overwegen waard.

Toon persoonlijke interesse via social media

In diverse gevallen loont het om mensen bij je bedrijf te betrekken via social media. Het is een trend die je al langere tijd ziet, maar vooral de laatste tijd en zéker rond dit covid-tijdperk waarin we allemaal vaker thuis zitten rijst de creativiteit op dit vlak de pan uit. Het is niet alleen noodzaak meer, maar haast een sport geworden om het contact met klanten te verbeteren via een klantenservice die hun klanten bijna vriendschappelijk benadert. Erg leuk en inspirerend om te zien. Neem ook eens een kijkje op TikTok. Sommige bedrijven kunnen hier verrassend veel mee! Bol.com is hier ook erg goed in. Op Twitter maken ze leuke woordgrappen en prikkelen ze andere twitteraars om hierop ook bijdehand terug te reageren. Wanneer je dit een beetje volgt zie je leuke, vriendschappelijke verhoudingen ontstaan tussen Bol en zijn volgers. Deze bewust opgewekte vorm van sympathie en connectie trekt ongetwijfeld meer klanten aan.

Zo communiceert Netflix met zijn volgers

Zo vraagt Netflix bijvoorbeeld geregeld aan zijn volgers en ’toevallige online voorbijgangers’ (hallo algoritme! 😉 wat hun favoriete serie is, of welke film ze het meest geschikt vinden om tijdens aankomende Valentijnsdag met je geliefde of date te kijken (lekker up-to-date en relevant!). Mensen geven graag overal hun mening, worden graag gehoord door groots publiek, gaan elkaar taggen, stangen en uitnodigen om mee te doen aan de discussie of komen op ideeën om gezamenlijk een filmavond te houden.

Netflix zelf hoeft niet veel meer te doen dan het balletje op te gooien en hier en daar gezellig mee te reageren op hun vrienden van social media (”Ja, inderdaad @Getagdevriendvanonzevolger, ook wij vinden dat het tijd wordt dat je eens je eigen Netflixaccount gaat betalen! Leuk hoor, zo’n filmavond met je beste vriend, maar we hebben deze maand een leuke instap-deal voor je. Kan je thuis lekker verder kijken. Wat zeg je hier van?”) Gevolgd door een link of een DM-bericht met een leuke persoonlijke aanbieding.

Kassa! Weer een klant erbij, op vriendschappelijke toon enthousiast gemaakt. Is dat niet geniaal?

Zorg dat je dicht bij jezelf blijft

Maar pas op! Echt iedereen kan op dergelijke manieren aan de slag gaan, maar zorg dat je wel dicht bij jezelf blijft. Mensen zijn heel fijngevoelig en pikken onzin er onmiddellijk uit. Laat je zeker ook niet bang maken voor de vele oordelen, want die komen toch wel. Juist als je je eigen onzekerheid een beetje kunt laten varen en op je eigen manier leuke gesprekken aan kunt gaan met andere mensen (lees: potentiële klanten!) kan je hier veel uit halen en bouw je sympathie en naamsbekendheid op onder de mensen zonder te hoeven slijmen als een lakei aan de voeten van zijn hooggeplaatste, veeleisende koning.

marketing tips

Maar fans maken van je klanten als marketingstrategie?

Is dat niet een beetje overdreven? Of nogal ‘Amerikaans’? Dit zou je kunnen denken. Toch ligt dit minder dramatisch dan het wellicht klinkt. Kijk maar naar de grotere bedrijven in binnen- én buitenland. Het tijdperk van slijmen bij de klant en deze als koning moeten behandelen is inmiddels wel voorbij. Sterker nog: het wekt bij de doorgewinterde consument zelfs steeds meer argwaan. Toch kun je klantgerichtheid prima inzetten op een informele, vriendschappelijke toon. En wanneer je dat goed doet en zo nu en dan je klanten weet te verrassen met nét dat extra zetje is het mogelijk om van je klanten ‘fans’ te maken.

Klanttevredenheid met een knipoog

Vaak gebruik ik Coolblue als voorbeeld. Ze doen het nu eenmaal erg goed en staan bekend om hun ‘hoge fan-gehalte’. Ze hebben natuurlijk een groot team hier omheen gebouwd, maar ook met minder middelen of medewerkers kun je hier veel voorbeelden uit halen om zelf mee aan de slag te gaan:

Kijk bijvoorbeeld naar de snelle levertijd die ze aanhouden en hoe ze dit communiceren. Vaak worden je spullen al de volgende dag geleverd en zelfs dan nog weten ze hun wachtende klanten enthousiast te maken met grappige teksten in hun e-mails over de bestelling en zelfs tips over wat je allemaal voor creatiefs kunt doen met de verpakkingsdoos.

Ervaringen met de klantenservice verbeteren ondanks teleurstelling

Zo ook het mailtje dat veel teleurgestelde gamers kregen bij de uitslag van de loting rond de nieuwe PS5. Er is al maandenlang een enorme schaarste aan deze generatie Playstations. Het is nu zelfs zó erg dat Coolblue besloten heeft om Playstations voorlopig enkel nog door middel van loting vrij te geven. Daar is weinig leuks aan. En toch weet Coolblue het leuk te brengen door teksten als ‘Nee, we hebben echt geen PS5’s meer over, ook niet als je ons koekjes biedt’. De loyale klanten, ofwel de ‘fans’ kunnen de geintjes wel waarderen en ‘vergeven’ Coolblue de schaarste. Hoewel ook zij er niets aan kunnen doen natuurlijk. Zie hier, een perfect voorbeeld van het ‘klant is koning’-concept in een nieuw jasje.

Vriendschappelijke geintjes met een stevige knipoog waar de klant tevreden gehouden wordt ook al willen ze iets dat eigenlijk gewoon niet kan. Het kan dus wel, en het is nog leuk ook 😉